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深度解析西安奔驰事件中的“专业表现”!

作者:www.43qc.com 来源:www.43qc.com 2022-02-01 02:55 浏览数: 165 次 收藏成功收藏本文

最近汽车圈子里最热门的事件是什么?有人说是上海车展,我认为不是,按照我们中国人看热闹不嫌事大的心理来说,西安奔驰事件那才是当仁不让的炸子鸡事件。我想对于任何一家4S店或者任何一个厂商,任何一个消费者都不想遇到这样的事情,即便遇到了也希望尽快得到解决。巧了,Bi格斯曾经供职于某知名全球IT企业,而且担当了六年的新闻发言人和紧急客户关系处理专员,今天我们就来从客户服务的角度来详细解读一下西安奔驰事件当中的关键点。

Bi格斯是谁?汽车圈子的老司机,特别能说,特别能白活的那个银就是我,有人说我是杠头,其实我想说的是,你们可能说少了,要拿行业内的形容词来说,我应该是杠精才对。

60秒快速了解本文核心思想

1、奔驰4S店员在处理该客户投诉时完全是毫无章法的乱作为是造成客户不满转变为投诉的关键因素。

2、我们所熟知的客户期望值管理和客户情绪管理,在奔驰4S这里完全变成了反面教材,说难听点也就幸亏是个女客户,要是一男顾客恐怕没准这事就更大了。

3、4S的店总不要以为你是负责人就可以乱说话,一个完全不懂客服流程的人来处理事件,你断送的不仅是一家门店的授权,还有整家店内工作人员的生计。

4、奔驰厂商一如既往的慢速处理和被动应战让品牌声誉受影响。

想知道真正的应对方法么?等我来教你。

3月27日,西安W女士在西安利之星奔驰4S店购买一台进口CLS300轿车,裸车价58万,贷款及手续费税费合计66万,提车当天回家路上车辆漏油,车主立刻要求退款或换车,4S店员表示能够解决。

几个关键时间和事件节点:

1、3月22日,西安W女士前往4S店提车,店员称车辆要做新车检测(PDI),无法提车但当场付款。

2、3月27日,提车后回家途中发生漏油事件。

3、4月5日,奔驰店总说从德国返回并开始介入事件。

4、4月9日,店总称开董事会,并单方面对外宣称达成协议。

5、4月11日,店员紧急会见W女士进行沟通。事件视频阅读量9000万!奔驰事件正式开爆!

6、4月13日,奔驰同意退车。。。。。。。。。。。。

奔驰真的是一家百年老店,这是汽车圈子里最大咖的品牌,但可能是躺着赚钱太容易了,在整个事件进展当中让我这个客户关系处理专员真的为他着急,我觉得奔驰是不是在内部减员增效的时候认为客户关系处理是一个闲职呢?

首先,我们说第一点,客户22日交钱要求提车,店员提出车辆要进行PDI检测,所以没法提车,推迟到27日才提车,客户是认可你的检测手段和检测结果的,但是问题来了,作为4S你真的尽到了检测义务么?又或者是因为比如车辆所有权或合格证质押在银行,没法为客户办理上牌手续而采取的缓兵之策?我相信这里有猫腻!

第二点,客户27日提车当日车辆出现问题还是第一时间联系店员进行处理,客户对你还是信任的,虽然你所谓的PDI检测在客户看来已经完全不可信,但客户仍然给了你机会,不过看样子你仍然没珍惜,因为马上接下来的一个问题就是矛盾升级的关键。

4月5日,9日,一直到11日,客户在不断的与店员沟通,直至11日用强,一共过去了多少天?我数了一下一共是15天。

我的天呐!太刺激了!

我不仅要发问?作为客户投诉处理来说,能走15天还没有一个官方的结果,你们是吃什么长大的?

绝大部分的跨国企业都有着非常完备的客户关系管理,产品质量异常也有着非常完善的召回和更换制度,这个流程叫DOA更换流程。如果无法走这个流程那么问题可能是由这样的情况造成的,比如压库超期,运损问题,等等。但我们的消法已经明确规定,谁销售谁负责,所以在这个节点上我甚至认为4S店压根没有向工厂汇报情况,而是当作店内客户投诉事件进行处理,由于该店店总不在,结果导致没有人能做决定。

让一个投诉客户等15天,炸雷是肯定的,不炸才是不正常的。

在服务行业里,有一个专业名词叫做“承诺不兑现”!在西安奔驰事件中,我发现该事件的爆发是由于多次承诺不兑现而造成的,在录音中多次听到W女士说,一开始同意换车,后来又否定,说不能换,只能修,修又不给提供备用车。接二连三的承诺不兑现让客户感到的就只会又愤怒,当愤怒到达顶点的时候,4S所有的话就都不可信,你的任何承诺都将苍白无力,等待你的只有爆雷,但即便如此这一事件仍然有挽回的余地。

不过很显然,非专业的店总在处理事件上完全没有章法,带着鲜花和蛋糕去给车主道歉,是谁让你这么做的?是奥迪还是宝马教给你的?而且你这么做也就算了,和W女士见面就开始推脱责任,什么德国开会,北京开会,我觉得你不像是在解决问题,反而是在晒,你看看我,整个地球都是我的,我很忙。

如此low的紧急客户关系处理能力,我想问一下奔驰,你们需要专业的客户关系处理专员么?年薪66万就可以,税后那种。

此时的客户在店总专业的搞事情轰炸之下已经彻底转变成“搓了个火的小雀”这把火直指奔驰总部,此时利星行已经无法再接受事件处理,所有的问题处理全部由奔驰官方来解决,但奔驰这个厂家吧,可能也把客户关系处理专员给开了。

否则它能让保安带安全帽?这都是什么样水平的领导才能做出来的决定呢?你咋不请雇佣兵来看场子呢?

最后吧,我决定得隔空给汽车行业从业者说几句。

1、客户投诉处理,首任负责,谁接手,谁就是第一责任人,客户诉求要第一时间上报,而且投诉处理上报是没有中间环节得,直接与能做决策的人进行汇报,同时企业的专业投诉处理团队要跟进并提供技术支持。

2、投诉升级大部分是因为承诺不兑现导致的问题,承诺客户的任何事情都必须无条件做到,如果你没有权限就让有权限的人来做,我在曾供职的企业中担任客户投诉处理时权力范围就是见官大一级,这也是客户投诉处理中厂商应该放权的部分,常规手段是无法处理投诉的。

3、任何一个企业都应该建立新闻发言人制度,不是说店总处理投诉的能力会因为他的薪水高就高,客户投诉处理是非常专业的事情,不是听几节课就可以学会的,如果奔驰有意向,66万年薪这活我接了。

4、每一个企业在遇到严重客户投诉和媒体事件时,是危机更是机遇,海量的关注度是你花多少广告费都换不来的,将一个投诉事件演变成皆大欢喜的营销事件是做客户投诉处理专员要思考的事情,不要想一味的节省成本,降低影响,真正为客户体验而做出的努力会让事件的观众给你点赞的。

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